26.04.2011

Universität Augsburg

Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Mit ihrer 2009 an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg vorgelegten und von Prof. Dr. Fritz Böhle (Soziologie der Arbeitswelt) betreuten Doktorarbeit über "Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen" ist Dr. Verena Houben als eine von drei Gewinnerinnen aus dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) ausgelobten Wettbewerb "Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen" hervorgegangen.

Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, es wurde bislang angenommen, dass bei ihnen im Unterschied zu personenbezogenen Dienstleistungen keine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Dienstleister stattfinde, wobei insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau die Reparatur im Vordergrund gesehen wurde. Verena Houben hat in ihrer Augsburger Dissertation demgegenüber die These vertreten und belegt, dass produktbegleitende Dienstleistungen durchaus Merkmale personenbezogener Dienstleistungen aufweisen.

Die Studie zeigt, dass sich technischer Service nicht auf die definierten fachlichen Aufgaben beschränkt, dass der Interaktion im Service vielmehr hohe Bedeutung zukommt und dass diese Interaktion wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Houben weist nach, wie der Servicetechniker in der Interaktion Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln anwendet und wie folglich eine entsprechende Interaktionskompetenz für ihn unverzichtbar ist.

Die Untersuchung erweitert bisherige Erkenntnisse zur Interaktionsarbeit erweitert, indem sie die Konzepte der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit auf produktbegleitende Dienstleistungen anwendet und notwendige Kompetenzen definiert; sie gibt damit neue Anstöße für Forschung, Praxis und berufliche Bildung. Dies war mit ausschlaggebend für Verena Houbens Erfolg beim BMBF-Wettbewerb "Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen“, dessen Anliegen es war, vor dem Hintergrund der zunehmenden Bedeutung dialogischer Prozesse im Arbeitshandeln, die Fixierung des Begriffs "Interaktionsarbeit" auf personenbezogene Dienstleistungen aufzubrechen.

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