12/04/2012

Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT

Produkterfolg mit User Experience steuern

Fast jedes bekannte Unternehmen hat seinen "Top"-Produktflop. So scheiterte etwa Kultmarke Apple 1991 mit seinem klobigem "Macintosh Portable" 1991 kläglich. Mircosoft's MP3-Player Zune? Gegen den iPod chancenlos. Sonys Roboterhund Aibo? Obwohl technisch sensationell, fand es weder Frauchen noch Herrchen. Der Segway? Tolles Spielzeug, aber kein Verkaufserfolg. Ein neues User Experience (UX) Modell, das alle Aspekte der Nutzerinteraktion mit einem Produkt oder Dienst aus Kundensicht misst, soll zukünftig dabei helfen, teure Produktpleiten zu vermeiden.

Was interaktive Produkte und Anwendungen aus der Sicht von Nutzern zu attraktiven Begleitern für die Kommunikation, die Unterhaltung und den Arbeitsalltag macht, lässt sich nicht allein durch Funktionalität und Usability charakterisieren. Die Interaktion zwischen Nutzern und Technologie ist hochkomplex. Anwender aus Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb stehen vor der großen Herausforderung, dieses umfassende, vielschichtige Nutzererleben in die Entwicklung und Optimierung von Produkten einzubeziehen.

Im Gegensatz zu erprobten und bewährten Definitionen und Standards für die Usability, die auf Gebrauchstauglichkeit und Nutzerzufriedenstellung abzielen, integrieren neue Ansätze im Bereich User Experience (UX) auch weitere "harte" und "weiche" Faktoren. Das Kompetenzzentrum Usability und User Experience Design des Fraunhofer FIT kooperiert auf diesem Gebiet mit der GUX|Gesellschaft für User Experience. Die GUX hat das erste umfassende UX-Modell nach wissenschaftlichen Standards entwickelt, das User Experience anhand von verschiedenen nutzerorientierten Kriterien definiert und mit einem abgesicherten Instrumentarium erfassbar macht.

"Letztlich kommt es darauf an zu ermitteln, welche Dimensionen aus dem breiten UX-Spektrum für ein Produkt relevant sind und welche davon eng mit der Kaufintention oder der Weiterempfehlungsbereitschaft zusammenhängen", so GUX Geschäftsführerin Britta Krahn. Damit seien erstmalig UX-Produkteigenschaften mit gängigen Steuerungsgrößen(KPIs) verknüpft worden, um für jedes Produkt die ‚UX-Hebel‘ ausfindig zu machen, die mit dem Produkterfolg zusammenhängen.

Das UX-Modell der GUX wurde anhand zahlreicher interaktiver Produkte empirisch überprüft. Es integriert Erkenntnisse der Human-Computer Interaction-Forschung ebenso wie psychologische Grundlagen und Ansätze der Markt- und Konsumentenforschung und kann auf verschiedene Fragestellungen in der Produktentwicklungspraxis angepasst werden.

"Damit haben wir jetzt ein Werkzeug, das die verschiedenen bisher eher nebeneinander stehenden Forschungsansätze zur Nutzer-Produkt-Interaktion interdisziplinär integriert", erklärt Britta Hofmann, Leiterin des Kompetenzzentrums Usability und User Experience Design des Fraunhofer FIT den Hintergrund der Kooperation. Berücksichtigt würden jetzt nicht nur die Usability, sondern darüber hinaus viele weitere relevante Bewertungsaspekte wie Ästhetik, Sensorik, soziale Bedürfnisse oder verschiedene Emotionen, so Hofmann.

Das neue UX-Modell ist besonders für Unternehmenspraktiker interessant, weil es kundenorientierte Kennzahlen wie Wiederkauf, Weiterempfehlung oder Kundenzufriedenheit berücksichtigt und damit als umfassendes UX-Steuerungsmodell eingesetzt werden kann.

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